Kundenservice in Krisenzeiten

Das Coronavirus verändert unsere Welt, unsere Gewohnheiten, unsere Beziehungen, unsere Arbeit. Auch die Beauty-Branche muss umdenken und kreativ werden: Wenn durch Schutzmaßnahmen die Kundschaft nicht mehr ins Beauty-Institut kommen kann oder Schönheitsbehandlungen nicht (oder nur erschwert) durchführbar sind, bietet das Internet alternative Möglichkeiten.

Technologien wie Skype, Hangouts oder Zoom ermöglichen durch virtuelle Workshops oder Online-Seminare zwar "nur" digitale, aber dennoch direkte Kundenkontakte – und alternative Verdienstquellen in dieser Krisenzeit.

Wir müssen auf Abstand gehen. Die Beautybranche ist, wie alle Berufe, in denen Körperkontakt durch Beautybehandlungen zum Tagesgeschäft gehört, besonders hart von den Corona-bedingten Einschränkungen betroffen. Und auch die Messe BEAUTY DÜSSELDORF wird dieses Jahr nicht stattfinden können. Aber von Stillstand kann und darf keine Rede sein, die Themen Schönheit, Wellness und Kosmetik boomen nach wie vor – wenn auch derzeit auf ungewohnt andere Art und Weise.

Welches Tool verwendet wird, ist in erster Linie Geschmacksache. Trotz aller Kritik an Zoom ist dies eine Plattform, die bereits viele kennen – gerade auch Menschen, die international arbeiten. Eine vertraute Plattform senkt die Hemmschwelle für die Teilnehmenden. Die inhaltliche Herangehensweise besteht natürlich unabhängig von dem technischen Einsatz.

Folgende Tipps helfen bei der Vorbereitung (auszugsweise entnommen aus commhaconsulting.com, die ausführliche Variante gibt es auf der Homepage):

Beim virtuellen Arbeiten von zuhause kommt es noch viel mehr als im Büro auf Kreativität, Eigenverantwortung und Selbststeuerung an. Ein Online-Workshop bedarf anderer Vorbereitung und der Ablauf muss noch präziser geplant werden als das physische Zusammentreffen mehrerer Personen an einem Ort. Denn es ist nicht so einfach, Menschen aus ihren Home-Offices für Stunden in einem Online-Meeting aufmerksam und bei Laune zu halten. Auch das Improvisieren aus dem Stand — selbst für erfahrene Moderator*innen eine Herausforderung — ist im virtuellen Workshop noch viel schwieriger als vor Ort. Doch mit der richtigen Vorbereitung und unter Zuhilfenahme verfügbarer Web-Plattformen kann man virtuelle Workshops gut durchführen. Die technischen Voraussetzungen für die Workshop-Teilnehmer sind einfach: Meist braucht es nicht mehr als ein Laptop oder ein Smartphone, um sich von Angesicht zu Angesicht im virtuellen Raum zu treffen. Wie bei der realen Verabredung sind Pünktlichkeit und auch das entsprechende Outfit wichtige Faktoren. 

Apropos Pünktlichkeit: Diese ist bei Online-Meetings sogar noch wichtiger als bei physischen Zusammenkünften. Bei Treffen in großen Gruppen sollten sich die Teilnehmer bereits zwei Minuten vorher einwählen, damit die Ton- und Bild-Verbindung steht. Am Ende zählt beim virtuellen Workshop ebenso wie beim physischen Zusammentreffen immer das Vertrauen zueinander. Denn es geht um Menschen, die miteinander kommunizieren.

Im Netz gibt es derzeit Diskussionen darüber, ob der Begriff "Webinar" geschützt ist oder jederzeit frei verwendet werden kann. So empfiehlt die Landwirtschaftskammer Rheinland Pfalz, jegliche Seminare, die online durchgeführt werden, nicht als "Webinar" zu bezeichnen. Warum? Der Begriff sei geschützt – und es könnten kostenpflichtige Abmahnungen drohen. Hier das Statement auf der Homepage (Stand 29.06.2020):

"Bereits seit 2003 ist der Begriff "Webinar" geschützt und beim Deutschen Patent- und Markenamt eingetragen. Wer Kurse, Seminare oder Weiterbildungsangebote per Internet durchführt, sollte also in jedem Fall den geschützten Begriff vermeiden. Darauf weist unter anderem der Zentralverband des Deutschen Handwerks hin. Ungeachtet der jeweiligen juristischen Auffassung sei es ratsam, künftig Bezeichnungen wie Online-Seminar oder Online-Kurs zu verwenden. Gerade in Zeiten der Corona-Pandemie hat das Angebot solcher Veranstaltungen stark zugenommen. Eine verstärkte Aktivität der beauftragten Anwälte hinsichtlich Abmahnungen ist daher zu erwarten."

An anderer Stelle wiederum heißt es, diese Info sei falsch. Auf der juristischen Seite "Law-Blog" wird erklärt, dass die Bezeichnung eines Online-Seminars als "Webinar" eine rein beschreibende Benutzung des Zeichens und damit ausdrücklich gestattet sei:

"Denn markenrechtlich geschützt kann nur die herkunftshinweisende Verwendung eines Zeichens sein (z. B. ‚Apple‘ für Smartphones; nicht aber ‚Apple‘ für stinknormale Äpfel). Während das Zeichen ‚Webinar‘ im Jahr 2003 möglicherweise noch ein neuer Fantasiebegriff bzw. eine originelle Zusammensetzung aus den Worten ‚Web‘ und ‚Seminar‘ und damit geeignet war, auf die Herkunft von Leistungen aus einem bestimmten Unternehmen hinzuweisen, hat das Wort mittlerweile wohl Einzug in den allgemeinen Sprachgebrauch gefunden. Sucht man das Wort ‚Webinar‘ in der Suchmaschine Google, erhält man rund 150 Millionen Treffer."

Zudem sei der Begriff Webinar selbst beim Deutschen Patent- und Markenamt als Umschreibung einer Dienstleistung zulässig. Man dürfe halt nur keine Firma mit diesem Namen gründen. Wem das Risiko einer Abmahnung, auch wenn sie aus juristischer Sicht nicht wahrscheinlich ist, dennoch zu groß ist, nennt sein virtuelles Angebot besser Online-Seminar.

Das Wichtigste: Im Online-Seminar bleibt der Kontakt zur Kundschaft bestehen – oder vertieft sich gar noch. Auf eine andere, (noch) ungewohnte Art. Schönheit ist und bleibt universell – analog UND digital.

Sie möchten Kontakt aufnehmen? Gerne!

• www.wordwell.de