Die Macht der Sprache

"Hör' mir zu, wenn ich schweige", fordert Wincent Weiss in seinem Lied "Wenn mir die Worte fehlen". Was wie paradoxe Ironie oder künstlerisch-poetische Wortwahl klingt, erweist sich im kommunikativen Alltag als wahre Kunst: Zuhören können. Oft fällt es schon schwer zuzuhören, wenn jemand spricht. Und wie schwierig wird es erst zuzuhören, wenn jemand schweigt? Wenn wir über Sprache reden, meinen wir immer auch nonverbale Kommunikation, Gesten und – ganz entscheidend – das Zuhören. Vor allem aber hat jedes Nachdenken über Kommunikation immer einen zentralen Aspekt: Es geht um Beziehungen. Und was hat das alles mit Beauty zu tun?

Die Macht der Sprache ist enorm, Worte können oft mehr verletzen als Taten, sie können manipulieren und abschrecken. Aber auch aufmuntern und sogar heilen. Und vor allem: gute Beziehungen aufbauen und stärken. Und das ist gerade auch im Beauty-Institut, wo vertrauensvolle Beziehungen zu Kunden eine wichtige Rolle spielen, ein unverzichtbares "Beauty-Tool". In unserem aktuellen Monatsthema geht es um den Einfluss der Sprache und nonverbaler Signale auf menschliche Beziehungen allgemein – und um Kundenbeziehungen speziell. Denn Kundenbindung entsteht nicht (nur) durch professionelle Treatments, sondern vor allem durch einen gelungenen Beziehungsaufbau. Also: durch professionelle und gute Kommunikation!

Am Anfang war das Wort. So beginnen nicht nur tiefgreifende Sätze in großer Literatur, sondern auch gute Beziehungen. Wie ich in den Wald hineinrufe, so schallt es heraus – und dabei geht es nicht nur um das gesprochene (oder geschriebene) Wort, sondern um Kommunikation schlechthin. Auch nonverbale Kommunikation "sagt" eine Menge aus, mitunter mehr als manches Wort.

"Man kann nicht nicht-kommunizieren", postulierte schon der Philosoph und Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick. Mit dieser Aussage hat der gebürtige Österreicher, der sich auf mögliche Paradoxien und Störungen menschlicher Kommunikation spezialisiert hat, Berühmtheit erlangt. Spätestens seit seinem Bestseller "Anleitung zum Unglücklichsein" ist Paul Watzlawick auch als Autor weltweit bekannt.

Was bedeuten seine Erkenntnisse in Bezug auf unser Thema "Die Macht der Sprache"? Nun, der Sprachphilosoph und Psychoanalytiker hat mit seinen Axiomen und Theorien unser Verständnis über Kommunikation radikal und nachhaltig verändert. Grundlegend geht Watzlawick davon aus, dass wir auch ohne Worte jederzeit im Austausch mit unseren Mitmenschen stehen – ob wir wollen oder nicht. Wir senden unentwegt Botschaften. Watzlawick hat deutlich gemacht, dass zu einer Botschaft immer ein Sender und ein Empfänger gehören. Das mag zunächst banal klingen, bedeutet aber zugleich, dass eine Botschaft demnach viel mehr enthält als die Botschaft selbst: So hängt zum Beispiel die Interpretation der verbalen Botschaft nicht nur von der bloßen sachlichen Information, sondern auch von der Beziehung zwischen Sender und Empfänger der Nachricht ab. Watzlawick: "Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, wobei Letzterer den Ersteren bestimmt."

Das bedeutet also: Sobald zwei – oder mehr – Personen einander wahrnehmen, kommunizieren sie miteinander, da dann jedes Verhalten kommunikativen Charakter hat. Watzlawick versteht Verhalten jeder Art, das ein Gegenüber hat, als Kommunikation. Da Verhalten kein Gegenteil hat, man sich also nicht nicht verhalten kann, ist es auch unmöglich, nicht zu kommunizieren. Interaktionen sind weitaus mehr als bloße Gespräche und beinhalten grundsätzlich ein Beziehungspotential. Wir unterscheiden zwischen Kommunikation auf non-verbaler und verbaler Ebene. Interessant ist hier, dass wir Menschen viel mehr auf Körperhaltung und soziale Geräusche achten als auf den Inhalt der Worte.

Kommunikationsexpertin Claudia Knüfer aus Essen hat dazu sogar Zahlen parat: "Im Durchschnitt gewichten wir in einem Dialog die Körperhaltung, also etwa Spannung, Lächeln, Stirnrunzeln oder verschränkte Armhaltung, viel mehr als das gesprochene Wort: nämlich zu 57 %. Soziale Geräusche wie ahhh, okay, mhhh oder och empfinden wir mit zu 36 % als das Zweitwichtigste. Und das gesprochene Wort bewerten wir nur zu 7 %." Das zeigt, wie wichtig Gesten und Körpersprache sind und dass wir auf dieser Ebene keine falschen Signale senden sollten. Wie schnell zuckt unsere Schulter oder ziehen wir manchmal die Augenbrauen hoch. Achtsamkeit ist hier wichtig. Wir kommunizieren also auch nonverbal und unbewusst. Und genau daraus können sich vielfältige Kommunikationsprobleme ergeben – aber auch enorme Chancen in punkto Kundenbindung.

Eines der möglichen Kommunikationsprobleme ist die so genannte inkongruente Botschaft. Das bedeutet, dass die verbale Äußerung nicht zu Mimik, Gestik und/oder Körperhaltung (non-verbale Kommunikation) des Senders der Nachricht passt. Ein Beispiel: "Sie" präsentiert "Ihm" ihr neues Kleid und fragt ihn nach seiner Meinung. Er liest gerade den Sportteil, schaut kurz zu hoch, antwortet beiläufig: "schön" – und liest weiter. Kurze Zeit später herrscht Krise.

Was ist hier schief gelaufen? Warum kann so eine schlichte Frage wie "Wie findest du mein Kleid" zu einem Beziehungsstreit führen? Zum Einen, weil die Frage weniger schlicht ist, als sie aufgefasst wird: Sie wünscht sich Beachtung oder Bewunderung – auf jeden Fall Anerkennung von Ihrem Gegenüber. Es geht ihr nicht um das Kleid an sich, sondern um ein ehrlich gemeintes Kompliment von ihm. Sie kommuniziert auf der Beziehungsebene. Er beantwortet die Sachebene und bezieht sich nur auf das Kleid. Andererseits ist die Kommunikation auch deshalb misslungen, weil sein Ausdruck nicht zum Gesagten passt: Sie ist inkongruent. Für den Empfänger einer inkongruenten Nachricht ist es schwer, angemessen zu reagieren, weil nicht klar ist, ob nun der verbale oder non-verbale Anteil der Nachricht maßgeblich ist. Sendet jemand inkongruente Botschaften aus, spricht dies häufig für "inneres Kuddelmuddel" beim Sender. (Sie hört, dass ihr Kleid schön ist, aber sie sieht seinen desinteressierten Ausdruck.) Claudia Knüfer erklärt an einem Beispiel aus einem Kosmetikinstitut, wie kongruente Kommunikation gelingt:

"Die Kosmetikerin möchte Frau Müller etwas erzählen. Frau Müller ist aber gerade mit etwas anderem beschäftigt, schaut im Raum umher, spielt an ihrem Handy und sagt gleichzeitig nett lächelnd: '...ich höre Ihnen zu, ich bin ganz bei Ihnen…sprechen Sie ruhig weiter...'. Wir wissen in diesem Moment genau, dass unsere Kundin nicht 100 % bei uns ist und demnach auch nicht alles, was wir sagen, mitbekommt. An dieser Stelle sollten wir warten, bis sich die Kundin wieder uns zuwendet. Bis dahin hört sie bestenfalls unsere Worte, aber wirkliches Verstehen geht anders." Die Worte der Kundin unterstreichen nämlich nicht ihren Körperausdruck (inkongruente Kommunikation). Das ist nicht nur uneffektiv, sondern bringt Störungen und Missverständnisse mit sich. "In gewisser Art sendet die Kundin eine Doppel-Botschaft, die irritiert", so Claudia Knüfer. Eine Nachricht kommt aber nur dann an, wenn das Gegenüber "auf Empfang" ist. Knüfer: "Solange die Kundin nicht 'empfangsbereit' ist, sollte man einfach den Blickkontakt halten und warten. Danach sage ich ihr – zugewandt und mit standfester Körperhaltung – was ich sagen möchte." Hier sprechen wir von kongruenter Kommunikation. Unsere Körpersprache ist abgestimmt mit dem, was wir sagen möchten. Inkongruente Kommunikation ist uneindeutig und schwächt die Kraft unserer Aussage immer ab. Zur gelungenen und effektiven Kommunikation gehört also auch, dass wir kongruent und authentisch kommunizieren.

Wenn verbale und non-verbale Kommunikation auseinanderlaufen, spricht man also von inkongruenten Botschaften. Diese wieder in eine Balance zu bringen, erfordert vom Sender einen achtsamen Umgang mit eigenen Emotionen. Und eine Menge Ohren…

Laut Friedemann Schulz von Thun hat das Paar in unserem Beispiel mit dem Kleid "nicht genügend Ohren" – zumindest nicht in kommunikationstheoretischer Hinsicht. Das Vier-Ohren-Modell heißt auch Kommunikationsquadrat und bezeichnet die vier Seiten einer Botschaft: Sachseite, Selbstkundgabe, Beziehungsseite und Appellseite. Eine Aussage beinhaltet also immer eine Sachseite (Daten, Fakten, das "Was"), eine Selbstkundgabe (was der Sprecher von sich selbst preisgibt), einen Beziehungsaspekt (wie steht der Sprecher zum Hörer beziehungsweise der Sender zum Empfänger) und einen Appell (was will der Sender erreichen).

Aber auch der Sprecher hat die Aufgabe, seine Botschaften so zu formulieren, dass sie beim Gegenüber auch ankommen. Wenn der Empfänger zum Beispiel hauptsächlich mit dem "Sach-Ohr" hört, werden emotional gefärbte Zwischentöne nicht so gut bei ihm ankommen. Das gilt natürlich auch umgekehrt und für alle möglichen Varianten. Sind die Gesprächspartner einander (noch) unbekannt, sollten grundsätzlich alle ironischen und doppeldeutigen Formulierungen vermieden werden. Aber wer seine Kundin schon kennt und sie gut einschätzen kann, sollte sie auch auf der "passenden Frequenz" ansprechen. Um Missverständnisse auf beiden Seiten zu vermeiden, sollte bei Unklarheiten immer nachgefragt werden – damit Fehlinterpretationen gar nicht erst wuchern und (Beziehungs-)Unheil anrichten können.

So variantenreich sich verbale Botschaften verhalten können, so wenig lässt sich non-verbale Kommunikation manipulieren. Zu non-verbaler Kommunikation zählen Mimik, Gestik und Körperhaltung. Oft sagt die non-verbale Kommunikation mehr aus als die verbale Äußerung selbst, zumal einem die körperlichen Signale häufig nicht bewusst sind. Besonders achtsam sollte man in Bezug auf kulturelle Unterschiede sein: "Es gibt neben universellen auch kultur-spezifische Kommunikationsregeln, die wir beachten sollten", erklärt Claudia Knüfer. So senden wir zum Beispiel bei einem Händedruck unterschiedliche Signale: "In Amerika verzichtet man gerne ganz darauf, in den arabischen Ländern wirkt ein fester Händedruck ziemlich befremdlich und fällt daher gerne leicht aus. In Europa kommt ein Händedruck gekoppelt mit einem freundlichen Blick am besten an. Ein zu fester Händedruck wirkt jedoch dominant und unangenehm."

Einen Händedruck können wir jedoch bewusst steuern und uns an- oder abtrainieren. Schwieriger wird es bei Körperhaltungen, die wir – universell – auf der nicht bewussten Ebene einnehmen. Einem Menschen, der mir unsympathisch ist, trete ich unbewusst mit ablehnender Körperhaltung gegenüber (z. B. Verschränken der Arme vor der Brust), um deutlich zu machen, dass ich Distanz zu ihm wünsche. Diese abwehrende Körperhaltung kann auch nicht durch freundliche Worte wie "Herzlich willkommen!" oder "Schön, dich zu sehen!" kompensiert werden. Verbale Sprache und Worte kann man gezielt steuern, bei der Körpersprache, die eben meist unbewusst abläuft, ist dies deutlich schwieriger. Und sie macht den weitaus größeren Teil unseres Verhaltens aus. Kommunikationswissenschaftler sprechen hier vom "Eisberg-Modell".

Das Eisbergmodell geht auf den Begründer der Psychoanalyse Sigmund Freud zurück und besagt, dass das Meiste in uns unbewusst abläuft. Wie bei einem Eisberg nur eine kleine Spitze zu sehen und der größte Teil des Berges unter Wasser nicht sichtbar ist, bedeutet das in Bezug auf Kommunikation, dass nur ein kleiner Teil einer Botschaft direkt wahrnehmbar ist. Die "Spitze des Eisbergs" ist also die Sachebene. Alle anderen Informationen wie Mimik, Gestik oder Tonfall liegen auf der Beziehungsebene und sind "unsichtbar", in unserem Falle: unhörbar beziehungsweise nonverbal. Wird nun der Eisberg unter Wasser gerammt, bröckelt seine Spitze. So wirken sich Störungen auf der Beziehungsebene auch auf der Sachebene aus. Aus eigentlich schlicht formulierten Sätzen können dann verbale Angriffe werden – und Sprache mutiert (gewollt oder unbewusst) zur Waffe.

"Wo allerdings der Wunsch besteht, jenseits von Manipulation sich eine Welt der klaren, ehrlichen, herrschaftsfreien Beziehungen aufzubauen, dort gehört der offene Appell zu den tragenden Säulen einer solchen Kommunikation", liest man bei "Kommunikationspapst" Schulz von Thun.

Viele Appelle kommen allerdings auf ganz leisen Sohlen angeschlichen und werden als solche gar nicht erkannt. Und dann gibt es noch die so genannte "beziehungsbedingte Appell-Allergie", unter der häufig Paare leiden. Woran liegt das? Kommunizieren Männer anders als Frauen?

"Ich verstehe, was du sagst, aber nicht, was du meinst"…sang Roger Cicero in Bezug auf Kommunikationsprobleme zwischen Mann und Frau. Muss man also mit männlichen Kunden anders kommunizieren als mit weiblicher Kundschaft? Soll Sie mehr reden wie Er oder Er mehr wie Sie? Sollen beide einen Kompromiss finden und sich irgendwo in der goldenen (Sprach-)Mitte finden? Nein – aus kommunikationspsychologischer Sicht gibt es keine geschlechtsspezifischen Regeln. Aber es gibt genderunabhängige Kommunikationsregeln, die Ihm und Ihr das Miteinander erleichtern – und so überhaupt erst die Basis schaffen für eine gelungene Beziehung.

"Um wirklich gelungen mit unserer Kundin oder Kunden zu kommunizieren, bedarf es eines guten Verständnisses der Regeln und Bedürfnisse unseres Gegenübers", erklärt Knüfer, "und das bedarf einer inneren Offenheit und einer interessierten Haltung gegenüber unserer Kundschaft." Das betrifft Männer wie Frauen und gilt im privaten Bereich ebenso wie im beruflichen Umfeld im Umgang mit Kolleginnen und Kollegen oder Kundinnen und Kunden. Nicht jeder Mann hört nur mit dem "Sach-Ohr" und nicht jede Frau kommuniziert nur auf der Beziehungsebene. Man sollte daher weder "typisch männlich", noch "frauenspezifisch" kommunizieren, sondern den einzelnen Menschen mit seinem kulturellen und ganz individuellen Hintergrund im Blick (und im Ohr!) haben. Dazu passt die anspruchsvolle Definition von Ethnologe Björn Bellmann: "Kommunikation bedeutet die gelungene Verständigung mittels Wort, Schrift, Geste und Emotion unter dem Bewusstsein der individuellen Kultur aller Beteiligten." Eine wahre Kunst und große Aufgabe. Dafür ist es auch hilfreich zu wissen, wie es NICHT funktioniert:

Mal ehrlich, wir alle treten täglich in sprachliche Fettnäpfe und tappen in Formulierungsfallen, die das menschliche Miteinander erschweren und nicht gerade zu einem gelungenen Beziehungsaufbau beitragen. Deshalb kommen hier einige Beispiele von Kommunikationsmustern, die man unbedingt vermeiden sollte. Also: So bitte nicht!

Weitere Faktoren, die zu Missverständnissen führen und konstruktivem Kommunizieren im Weg stehen können, sind unterschiedliche Perspektiven oder Wahrheitsvorstellungen. Wenn zwei verschiedene Wirklichkeiten in einen (Sprach-)Topf geworfen werden, entsteht bestenfalls eine neue Suppe, die aber selten zu einem Verständnis der Kommunikationspartner führt.

"Ändert eure Worte und ihr verändert die Welt", heißt es in einer Pädagogik-Fachzeitschrift. Und weiter: "Eine liebevolle und von emotionaler Wärme geprägte Kommunikation ist die Grundlage einer Bindungsbeziehung." Das gilt für "Hänschen" genauso wie für "Hans". Je früher derartige Strukturen erlernt werden, desto besser gelingt das verbale wie nonverbale Miteinander in jedem Alter. Nun, da Worte so (ge)wichtig sein können und eine wertschätzende Kommunikation die grundlegende Basis gelungener Beziehungen ist, sollte man seine Gedanken sorgsam verpacken, bevor man sie verbalisiert.

"Manchmal muss man ganz leise werden, um Gehör zu finden", ist ein bekannter pädagogischer Anspruch. Und hin und wieder ist schweigen das Beste. Oft ist nämlich Zuhören die bessere Variante: "Das Kommunizieren-Können ist eine Kunst – das Zuhören-Können eine Tugend", heißt es. Zuhören können bedeutet immer auch, sich in sein Gegenüber hineinzuversetzen und seine eigene "Interpretationsbrille" vorher abzusetzen. Aktives Zuhören fordert mitunter wiederholtes Nachfragen. Expertin Knüfer sagt dazu: "Um Missverständnisse zu vermeiden, gibt es ein Zauberwort: Interesse! Und das bedeutet: Nachfragen!" Dadurch werden viele Kommunikationsstörungen vermieden.

Doch Achtung, aktives Zuhören und achtsames Schweigen kann mitunter auch missverstanden werden. Deshalb halten wir uns wohl doch lieber an folgenden Ratschlag (von Aphoristiker Klaas Ockenga): "Ein Mindestmaß an Kommunikation ist notwendig, denn geheimnisvolles Schweigen kaschiert zu oft die Dummheit." Und schon haben wir uns auf eine neue kommunikative Ebene begeben, die allzu oft unterschätzt wird, aber paradoxerweise sehr ernst genommen werden sollte:

Das Ei des Kolumbus kennen fast Alle, aber Wenige können erklären, was es bedeutet. Das Ei des Vicco von Bülow kennen nicht Alle, aber wer es einmal kennengelernt hat, vergisst es wohl nie mehr. Und was hat das mit unserem Thema zu tun? Nun, manchmal funktioniert Kommunikation nicht so, wie man es gerne hätte. Und dann helfen auch die besten Regeln (und deren Befolgung) nicht wirklich weiter, wenn es mal auf kommunikativer Ebene so richtig schief läuft. Was dann aber garantiert hilft, wie in jeder Lebenslage (!), ist eine gute Portion gesunder Humor.

Daher darf an dieser Stelle der Altmeister des klugen Humors Vicco von Bülow alias Loriot das "letzte Wort" haben. Was Kommunikation unter Umständen zustande bringen kann, demonstriert Loriot uns sehr eindrucksvoll in seinem Sketch "Das Ei":

Sie möchten Kontakt aufnehmen? Gerne!

• Renja Lüer: www.wordwell.de
• Rita Utzenrath: https://textbuero-utzenrath.de/