Ein freundliches Wort kostet nichts

Es klingt so leicht, doch häufig ist ein freundliches oder passendes Wort gar nicht so selbstverständlich. Es ist also lohnend, sich dem menschlichen Miteinander einmal näher zu widmen. Gute Kommunikation ist schließlich Kundenservice – und Kundenbindung. Doch: Was bedeutet "perfekte Kommunikation"? Welche No-Gos sind beliebte Stolperfallen? Und was ist im Kundengespräch wirklich wichtig?

Claudia Knüfer berät als Coach Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Beauty-Branche – und vermittelt, wie wichtig richtige Kommunikation für die Kundenbindung ist. "Gute Kommunikation" bindet Kunden an uns, mit "schlechter" gehen sie uns laufen. Häufig sind es nicht die Kosten oder die Behandlungs-Qualität, warum Kunden ihr Stamm-Institut wechseln – sondern es ist mangelhafte oder fehlende Kommunikation.

Doch das muss nicht sein: Nutzen Sie gute Kommunikation als "Kundenservice" und bauen Sie langfristige Beziehungen auf. Lassen Sie sich sensibilisieren für Kommunikationsfallen und erfahren Sie wichtige Tipps für ein gelingendes Miteinander. Was  müssen Sie tun? Lesen Sie einfach das Interview mit unserer Kommunikations-Expertin.

Gute und gelungene Kommunikation geschieht, wenn sich Menschen verstehen, die miteinander kommunizieren. Wenn Ergebnisse zu einem gegenseitigen Verständnis führen. Und wenn die Kommunikation mehr zur Klärung als zur Verwirrung beiträgt. Darf ich an dieser Stelle ein bisschen sticheln? Wir müssen vor allem verstehen, dass Begriffe wie "gut" und "gelungen" immer relativ sind. Um wirklich gelungen mit unserer Kundin oder unserem Kunden zu kommunizieren, ist ein gutes Verständnis der Regeln und Bedürfnisse unseres Gegenübers wichtig. Grundlegend sind zwei Punkte: Wenden Sie sich mit innerer Offenheit und einer interessierten Haltung Ihrer Kundschaft zu! Das gilt überall – und deshalb auch im Beauty-Institut.

Tipp 1:
Hören Sie zu und fragen Sie nach! Denn wer fragt, der führt!
Seien Sie offen und interessiert und haken Sie einfach nach, wenn Klärungsbedarf besteht. Sollten Sie einmal irritiert oder unsicher sein (wodurch auch immer), scheuen Sie sich nicht, erneut nachzufragen. Merzen Sie alle Unklarheiten oder Unsicherheiten aus.

Tipp 2:
Seien Sie infektiös durch Präsenz und Herzlichkeit!
Es gibt so viele verschiedene Gründe, warum sich Menschen in ein Beauty-Institut begeben: Hautprobleme, Altersprophylaxe, Bedürfnis nach Nähe, Bedürfnis nach Entspannung, Verringerung von Stress und Überlastung, um eigene „Inseln“ für sich zu finden und vieles mehr. Kommen unsere Kundinnen und Kunden zu uns, haben sie unterschiedliche Emotionen und Stimmungen im Gepäck.

Je besser wir unsere Gäste verstehen, desto besser können wir ihnen das "liefern", was sie wirklich brauchen: Anerkennung, Verständnis, Sicherheit – und selbstverständlich auch die Erfüllung von Träumen, die in "tieferen" Schichten liegen. Grundlegend ist: Wir sollten es dem Kunden immer leicht und anstrengungslos machen. Dann kommt er gerne wieder.

Gelungene Kommunikation beginnt in der Sekunde, wo unsere Kunden zur Türe hereinkommen. Eine Begrüßung mit einem authentischen herzlichen Lächeln und einem äußerst warmen Händedruck ist obligatorisch! Willkommen bei uns …! Kleiner Tipp: Stimmen Sie sich hierzu vorher gerne kurz ein. Die Herzlichkeit und Präsenz sollte sichtbar sein und sofort auf den Kunden überspringen. Keine Ablenkungen. Kein abweichender Blick. Totale Präsenz.

In unserer globalen Welt sind wir mittlerweile auf einem Stand, in dem jedes Unternehmen Spitzen-Leistungen erbringen kann. Ganz gleich, ob es sich um Produkte oder um Serviceleistungen handelt. Die anderen machen eben auch einen hervorragenden Job! Wenn also die Qualität von Produkten (bei Waren und Behandlungsabläufen) bei allen vergleichbar gut ist, dann hat der Kunde die Wahl und entscheidet sich in der Regel für das günstigere Produkt oder die günstigere Service-Leistung. Er geht zum preiswerteren Mitbewerber um die Ecke. Warum auch nicht.

Der einzige Unterschied, mit dem wir punkten können, ist der Service und die persönliche Bindung. Und diese findet über die Kommunikation statt! Nur hier können wir uns gegenüber dem Wettbewerber einen spürbaren Vorsprung verschaffen. Gute Kommunikation schafft emotionale Bindung und dadurch Nachhaltigkeit. Christian Morgenstern hat mal gesagt: "Nicht da ist man daheim, wo man wohnt, sondern da, wo man verstanden wird." Machen Sie sich unersetzlich!

Hier gilt der berühmte Satz: "Wir können nicht nicht kommunizieren." Aber wir können aktiv einiges dazu beitragen, dass die Kommunikation und damit die Verbindung oder der Kontakt zu einem Menschen abbricht. Schlechtes Zuhören, mangelndes Interesse, eine sehr ausgeprägte egoistische Gesprächsführung (ICH, ICH, ICH) – zu viele oder falsche Interpretation. All dies kann zu einem Gesprächsabbruch führen.

Auch Arroganz ist eine Haltung, die dazu führt, dass sich das Gegenüber abwendet. Ich ziehe da gerne das Modell der "Transaktionalen Analyse" heran. Diese besagt, dass die Kommunikation ideal verläuft, wenn sich Sender und Empfänger auf einer Augenhöhe bewegen. A und B sind dabei gleichberechtigt und in der Energie und Machtstellung gleichwertig. Keiner dominiert den anderen und jeder lässt seinen Gesprächspartner so sein, wie er ist. Auch, wenn dieser eine völlig andere Meinung hat. Begibt sich einer der beiden Kommunizierenden jedoch auf eine hierarchisch höhere Ebene (wir sprechen dann vom kritischen oder fürsorglichen "Eltern-Ich") und dominiert den anderen durch Sprache oder Gestik, löst er bei diesem einen rebellischen oder angepassten Impuls aus, der dessen "Kind-Ich" entspricht.

Arrogante Gestik, dominierende Sprache, kritische Worte – womöglich noch in Verbindung mit erhobenem Finger, Hände auf den Hüften, breiter Brust und einer Kopf-im-Nacken-Haltung: Diese Kommunikations-Form löst beim Gegenüber aus, dass er sich unbewusst klein, unwichtig oder gemaßregelt fühlt. Er wird mit seinen inneren kindlichen Anteilen konfrontiert, ohne dass er dies möchte. Das ist keine Kommunikation auf Augenhöhe – und dies führt nicht selten zu einem Beziehungsabbruch. Es ist also sehr sinnvoll, auf EINER Augenhöhe zu kommunizieren.

Das würde ich nicht direkt sagen, denn auch hier gelten die gleichen Grundregeln. Wenn ich durch wirkliches Interesse die Bedürfnisse des Kunden herausfinde, kann ich ihn da abholen, wo er sich gerade befindet. Dies gilt für Männer ebenso wie für Frauen. Sicherlich gibt es Männer, deren Sprach-Bedürfnis etwas technischer ist. Auch hier gilt möglichst, die Sprache des anderen zu sprechen. Versuchen Sie Formulierungen zu kopieren, die Ihr Kunde vorher im Gespräch benutzte. Greifen Sie seine Sprach-Charakteristika auf.

Fachliche Kompetenz ist immer eine Voraussetzung für Professionalität. Sie wird mal mehr und mal weniger von beiden Geschlechtern gefordert – ist aber immer grundlegend.

Die erste Regel ist: Hören Sie gut und aufmerksam zu. Ist Ihre Kundin gerade leicht aufgeregt oder sauer, lassen Sie sie bis ganz zum Schluss ausreden. Fallen Sie ihr nie ins Wort und rechtfertigen Sie sich auf keinen Fall in diesem Stadium. Bedanken Sie sich zuerst aufrichtig für das ehrliche Feedback und für ihre persönliche Meinung. Und seien Sie dankbar für dieses Feedback.

Ein Kunde, der meckert, ist im Grunde immer ein Kunde, dem es "noch" wichtig ist, dass Sie erfahren, was ihn stört. Ansonsten würde er sich nicht mehr die Mühe machen. Er bliebe stattdessen einfach weg. Also: Ein Kunde, der nicht meckert und womöglich schweigt, ist ein "gefährlicher" Kunde. Somit ist Kritik IMMER eine tolle Möglichkeit, ein Stückchen zu wachsen. Natürlich fühlt sich Kritik, in dem Moment wo sie geäußert wird, nie wirklich gut an. Das hat Kritik so an sich. Aber häufig ist sie im Nachhinein super hilfreich. Wenn die Kritik überhaupt nicht zutreffend war, können Sie, nachdem Sie zugehört und sich herzlich bedankt haben, versuchen, so sachlich wie möglich die Situation zu klären. Machen Sie sich klar: Feedback ist das Frühstück der Gewinner!

• der Website:

Ihre Website sollte emotional das ausstrahlen, was Ihre Kundinnen und Kunden erleben möchten. Wenn Sie Entspannung anbieten, sollte Ihre Website in Form, Farbe und Struktur genau dies tun: Ruhe, Urlaubsfeeling, Stille und Regeneration vermitteln. Versuchen Sie, Ihre Kunden durch passende Bebilderung zu erreichen. Zu viel Text stößt ab. Bilder, Fotos und vielleicht sogar ein persönliches Video haben eine größere Anziehungskraft. Wir alles wissen: Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte. Darüber hinaus werden ansprechende, bildhafte Darstellungen von unserem Gehirn schneller und mit weniger Energieaufwand verstanden. Und: Weniger ist mehr! Die Seite sollte klar und übersichtlich strukturiert sein.

Formulieren Sie Ihr Angebot appetitanregend! So, als würden Sie eine 3- Sterne-Michelin-Speisekarte kreieren. Fragen Sie sich:

1. Was ist das Kern-Produkt?
2. Welchen Nutzen hat der Kunde, wenn er dieses Produkt kauft?
3. Seien Sie kreativ!

• dem Kunden-Mailing:

Wenn Sie ein Mailing versenden, achten Sie auf die oben genannten Kriterien. Bombardieren Sie Ihre Kunden nicht einmal wöchentlich mit Newslettern – schreiben Sie aber trotzdem regelmäßig. Finden Sie einen akzeptablen Rhythmus, der ankommt.

• der Visitenkarte:

Sie ist das Aushängeschild und sollte abgestimmt sein mit Ihrem Auftritt. Perfekt ist es, wenn Ihre Visitenkarte gut lesbar ist und übersichtlich.

• der mündlichen Kommunikation:

Reden ist Silber. Schweigen ist Gold. Jede mündliche Kommunikation beginnt mit dem aktiven Zuhören. Selbst in einem guten Verkaufsgespräch ist es wichtig, vor allem den anderen sprechen zu lassen. Nur so können wir ihn wirklich verstehen.

• der non-verbalen Kommunikation:

Aufmerksame Beobachtung des Anderen ist wesentlich – aber auch die eigene Selbstwahrnehmung. Verschränken Sie nicht die Arme, wenn Sie im Gespräch sind. Verschränke ich meine Arme vor dem Körper, wirkt es eventuell verschlossen. Falls Sie dies doch tun möchten: Bitte nur zur eigenen Entspannung. Jede physische Geste aktiviert einen neuro-psychologischen Impuls.

• der digitalen Kommunikation über WhatsApp oder E-Mails:

Zeit ist eine der wertvollsten Ressourcen in unserem Leben. Diese Zeit effizient zu nutzen ist entscheidend. Mein Tipp: Schauen Sie nicht öfter als dreimal täglich in Ihre E-Mails oder in Ihre WhatsApp-Nachrichten.

• der Sprache, die zwischen den Zeilen steckt:

Wenn es darum geht, Ihr Gegenüber wirklich gut zu verstehen, ist die Sprache zwischen den Zeilen ein absolut wichtiger Hinweis. Sollte Ihnen also einmal etwas spanisch vorkommen, fragen Sie sofort nach.

Sie möchten Kontakt aufnehmen? Gerne!

• Renja Lüer: www.wordwell.de
• Rita Utzenrath: https://textbuero-utzenrath.de/