Mind the Gap! So vermeiden Sie Dienstleistungslücken im Spa Betrieb

Warum lückenhafte Dienstleistungs-Prozess-Ketten unzufriedene Gäste schaffen und den Anbieter viel Geld kosten. In jeder Wertschöpfungskette gibt es seitens des Anbieters zahlreiche Gelegenheiten Fehler zu machen, die dann vom Kunden negativ bewertet werden. Im heutigen Wettbewerbsumfeld ist es jedoch nicht mehr ausreichend, lediglich ‘zufriedene’ Kunden zu haben. Vielmehr muss ein Dienstleister seine Zielgruppe genau verstehen,  um Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen nicht nur treffen, sondern sogar übertreffen zu können. Nur dann kann sich nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit und anhaltende Kundenloyalität einstellen. Das gilt für alle Marketing Bereiche eines Unternehmens, wie z.B. Wahl der Zielgruppe, Angebotserstellung, zeitlich und inhaltlich sinnvolle Promotionen etc. und eben auch für alle Geschäftsprozesse. Und zwar sowohl die für den Gast sichtbaren Prozesse, als auch die für ihn unsichtbaren. Besonders in unserer hochemotionalen Wellness-Branche erwarten Gäste, dass Anbieter ihnen einen Schritt voraus sind, wenn es um die Erfüllung ihrer Bedürfnisse geht. Anders als bei Konsumprodukten ist bei Dienstleistungen wie z.B. einer Wellness-Behandlung der Gast "Mitproduzent" oder "Partner" bei der Herstellung des Erlebnisses. Dies gibt der Komplexität von Geschäftsprozessen und Wertschöpfungsketten eine besondere Dimension. Anja Keller zeigt in ihrem Vortrag, wo die Fallen für kundenbezogene und anbieterbezogene Lücken in der Service-Prozess-Kette liegen und mit welchen erfolgreichen Service-Excellency-Maßnahmen man diese ‘gaps’ schließt.

Anja Keller, Inhaberin Talk Wellness

Freitag, 9. März 2018, 13.15 Uhr

Anja Eva Keller Petruccelli ist seit fast dreißig Jahren in der Spa, Wellness & Fitness Branche tätig, unter anderem als
-    Ausbilderin für den Deutschen Fitness & Aerobic Verband D.F.A.V. in Deutschland
-    Yoga Teacher und Health Club Manager in Tanzania, Ost-Afrika
-    Spa Managerin eines der weltweit exclusivsten Golfclubs in Schottland
-    Spa Direktorin für mehrere Spas im Mittleren Osten

Anja Keller hat sich dabei überwiegend dem Pre-Opening von Hotel-Spas gewidmet. Als Senior Advisor Spa unterstützt sie heute die INHOCO Group in Dubai. Ihr wertvolles Wissen und ihre umfangreichen Erfahrungen gibt sie nun auch als Dozentin an die junge Generation weiter und unterrichtet im Studiengang Hospitality & Tourism Management an renommierten Hochschulen. Zusätzlich teilt sie in einem eigenen Blog ihr Wissen mit der Spa & Wellness interessierten Öffentlichkeit.

Anja Keller hat ein Diplom in Spa & Wellness Management und einen Master of Business Administration (MBA) der renommierten University of Liverpool in England. Außerdem ist sie Mutter und Großmutter und lebt mit ihrem Mann zwischen Tirol in Österreich und der US-Ostküste.  Wellness bedeuten für Anja Keller all die Aktivitäten im Leben, die es einem erlauben,  Achtsamkeit, inneren Frieden und Wohlbefinden zu erlangen und erhalten.